Capire la qualità nell’attività professionale

ATTIVITÀ PROFESSIONALE DI QUALITÀ

L’importanza della qualità del servizio è nota alla maggior parte dei professionisti e delle imprese. È comunemente riconosciuta la differenza sostanziale tra qualità tecnica (ovvero se il lavoro è ben fatto) e qualità del servizio (ovvero che esperienza il cliente ha nel ricevere il servizio). Allo stesso modo, è riconosciuto che nella soddisfazione del cliente è determinante la qualità del servizio, per questo in ogni attività/impresa se ne parla e spesso fa parte della “mission”. Ma nel concreto in quanti erogano una qualità del servizio straordinaria? La risposta è, purtroppo, pochissimi.

QUALITÀ SÌ, MA DI CHE TIPO?

La qualità di divide tra qualità del lavoro svolto (qualità tecnica) e qualità percepita dal cliente (qualità del servizio). Oggi, per la maggior parte delle prestazioni, la qualità tecnica è data per scontata ed è sulla qualità del servizio che si vieni valutati. Non possiamo quindi ignorare questo fondamentale aspetto: come i clienti vivono il rapporto professionale con noi.

COME MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO

Migliorare la percezione del servizio da parte del cliente si traduce in una serie di piccoli gesti, che però fanno la differenza in come il cliente vede il professionista. Tutti sanno quali sono potenziali azioni per aumentare la qualità del servizio, dall’essere puntuali all’essere disponibili e proattivi con il cliente. Perché quindi sono in così pochi a fornire un servizio di qualità eccellente? Perché farlo costa fatica, e se non abbiamo impostato un sistema che ci incentivi con forza a curare la relazione e gli aspetti “soft” questi passeranno sempre in secondo piano.

Sono 5 i fronti su cui agire: Misurazione, Gestione, Suggerimenti e strumenti, Formazione, Premi… [continua a leggere…]

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