Obiettivo clienti: la trattativa con o senza timesheet

La forza dei dati nel difendere la posizione e il lavoro dello Studio davanti al nostro interlocutore.

di Lorenzo Losi

Consulente Direzionale BDM Associati

Articolo pubblicato su Ratio Quotidiano il 06.02.2020

“Ciao Lorenzo, ti chiamo perché devo rispondere a un cliente che mi ha chiesto lo sconto. Non so davvero cosa dirgli”. Vediamo la situazione, rispondo io, cosa fai per questo cliente? “Bilanci, dichiarativi e consulenza. È un cliente importante che seguiamo da 15 anni, ma oggi, da un valore storico di circa 40 milioni di euro, ha quasi dimezzato il fatturato. Paga allo studio un onorario annuale di 14.000 euro, che a suo modo di vedere sarebbe troppo elevato”.

Purtroppo, il rischio che il cliente cambi in favore di un prezzo più competitivo è concreto e scenari di questo tipo, che mettono in discussione gli equilibri economici e personali con clienti di lunga data, lasciano spesso il titolare spiazzato. Sono in discussione 14.000 euro. Se il cliente proponesse 10.000, avremmo il coraggio di lasciarlo andare? Perché di fronte alla scelta “conservo 10.000 o ne perdo 14.000”, la “pancia rischia di avere un peso preponderante.

Nei fatti, 14.000 euro possono essere tanti o pochi in base al valore del servizio erogato, così come la richiesta di sconto può essere più o meno legittima in base all’impegno richiesto dal cliente.

Facciamo un esempio: 250 ore di impegno all’anno risulterebbero in una produttività oraria di 56 euro/h, ma se le ore richieste fossero 500, la stessa cifra risulterebbe in 28 euro/h, ovvero una tariffa significativamente inferiore al costo orario dello studio (normalmente non inferiore ai 40 euro/h).

Sembra quindi ovvio che la risposta e la conseguente strategia che lo studio dovrà adottare saranno molto diverse nei due casi.

Timesheet BDM Associati

La realtà è che è molto raro che l’imprenditore sia al corrente del servizio complessivamente ricevuto, e quindi la valutazione del “prezzo” viene fatta d’intuito.

Ma vado un passo oltre: è veramente il cliente quello che ha bisogno di essere convinto? Siamo sicuri non sia il professionista stesso a dover acquisire la forza morale di difendere la propria posizione? Spesso, è lo studio il primo a navigare nelle nebbie.

Idealmente attingeremmo ai dati di un sistema di timesheet. Con questo studio, tuttavia, il lavoro di riorganizzazione era stato avviato solo pochi giorni prima e non avevamo ancora dati attendibili.

Abbiamo agito quindi per approssimazioni: per esempio, abbiamo notato che l’azienda in analisi, nel corso degli ultimi 12 mesi aveva scritto oltre 400 e-mail di assistenza. Aggiungiamo a queste le telefonate? Molto velocemente, la lista del lavoro svolto si allunga, mettendo in prospettiva l’onorario.

Raccolti i dati abbiamo pensato a una soluzione. Abbiamo deciso di fare un piccolo sconto al cliente per andargli incontro in questo momento di difficoltà. Nel corso dell’anno però lo studio avrebbe rendicontato con attenzione l’impegno sostenuto, per evidenziare i margini di trattativa raggiungibili con una razionalizzazione dell’impegno. Il cliente ha ringraziato e accettato di buon grado.

Non sempre c’è un problema sostanziale, ma il non saper dare una risposta completa fa sicuramente danno allo studio perché ci rende impreparati nel confronto con il cliente. Un sistema capace di dimostrare a tutte le parti il lavoro svolto rappresenta un’arma operativa di vitale importanza, ed è un passo concretamente alla portata della categoria per tornare al timone della propria nave.

L’AUTORE

001 LORENZO LOSI ROUND

LORENZO LOSI

Consulente direzionale BDM Associati. Esperto in organizzazione e sistemi di controllo presso Studi Professionali e aziende