Problema acuto o problema cronico?

di Lorenzo Losi

Consulente Direzionale BDM Associati

Articolo pubblicato su Ratio Quotidiano il 28.05.2020

Distinguere tra queste due situazioni permette di fare passi concreti verso la soluzione dei nodi cruciali dello studio, valorizzando le attività di questo periodo caratterizzato da serie difficoltà per la clientela.

In questo periodo tumultuoso, gli studi professionali stanno giocando un ruolo chiave nel rilancio dell’economia del Paese. Alleviare le preoccupazioni dei clienti si è dimostrato un lavoro a tempo pieno e soddisfarne le esigenze ha determinato la necessità di garantire l’operatività anche in remoto.

Tuttavia, poiché siete consapevoli delle difficoltà dei clienti e vi preoccupate per loro, tanti di voi ci stanno chiedendo come gestire gli impegni di questo periodo.

Vi presentiamo un’analisi gestionale del problema.

Un periodo come gli ultimi 2 mesi può essere considerato di impegno “acuto”, che a differenza di un impegno “cronico” ha la caratteristica di essere limitato nel tempo. Infatti, una quantità di richieste così ingenti e diffuse è senza precedenti e non è quindi caratteristica del rapporto tra studio e clienti. Ha certamente comportato un picco di impegni e costi, ma sta pian pianino rientrando.

Confrontandomi con tanti studi diversi, ci tengo a dire che alcuni di voi hanno ottenuto risultati importanti sull’attività di questo periodo. In effetti, siete gli unici ad aver lavorato, anche facendo orari non canonici. Non è quindi concettualmente sbagliato valorizzare le attività e, se ritenete, anche chiedere un pagamento immediato.

Tuttavia, questo specifico problema acuto è legato all’estrema difficoltà della clientela, e fatico a non capire i tanti di voi che, a difesa di rapporti decennali, per amicizia o per senso di dovere verso la comunità, stanno lavorando senza la pretesa di guadagnarci.

Bene, quello che posso dirvi dal punto di vista gestionale, è che non valorizzare a pieno un impegno acuto come questo, anche se ha un effetto economico diretto, non è forse così grave per lo studio. Oltre al peso economico, il buon imprenditore ci insegna che potrebbe valer la pena investire nel rapporto: rinunciare alla soddisfazione economica immediata, può essere una scelta strategica sul lungo periodo. Il futuro saprà dirvi se avrete avuto ragione.

Ciò che fa la differenza sul risultato dello studio, nel tempo, sono i problemi cronici. Questi sono legati al modo in cui si evolve il rapporto studio-cliente: per esempio, negli anni un servizio si è aggiunto senza essere valorizzato, o un cliente si è pian piano arrogato il diritto di sfruttare le risorse dello studio a suo piacimento.

Questa è una personalizzazione viziosa perché non è legata a quanto il cliente sta pagando. Piuttosto, a quanto sta chiedendo. Più chiede, più lo studio fa: e questo è indipendente dal forfait concordato. Senza controllo, queste situazioni rischiano di esacerbarsi nel tempo. E attenzione perché né la struttura, né il cliente si rendono conto del problema: sta a voi…

La soluzione sta nella rilevazione delle attività e il momento è particolarmente propizio perché ci aiuta anche nella gestione del telelavoro. Solo così potrete raggiungere con la struttura e il cliente una consapevolezza univoca: quella che le richieste allo studio comportano un impegno, che si traduce in tempo, e quindi in costi. Se stiamo lavorando a forfait, probabilmente questo non è capiente di ogni richiesta. Forti dei dati, avrete modo di educare il cliente a manifestarvi solo le sue vere necessità, ovvero quelle per cui è disponibile a pagare. Senza necessariamente essere troppo rigidi, ma evitando dispersioni che davvero sottraggono valore allo studio.

Non è dunque la situazione d’emergenza, destinata a rientrare, che deve spaventarvi, ma è la dispersione cronica, che si ripresenta ogni anno. Se farete un passo concreto nella gestione di queste dispersioni, vi assicuro che nel medio periodo quanto accaduto in questi due mesi non avrà importanza.

L’AUTORE

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LORENZO LOSI

Consulente direzionale BDM Associati. Esperto in organizzazione e sistemi di controllo presso Studi Professionali e aziende