Gestione dei clienti: soluzioni pratiche per lo studio professionale

Ecco i consigli dei consulenti esperti di BDM per non avere mai più clienti in perdita

I tuoi clienti ti fanno guadagnare o perdere soldi?

Spesso lo studio professionale si trova sotto scacco dei clienti insolventi, clienti sottocosto o - categoria più pericolosa di tutte - clienti che pagano bene, ma proprio per questo si sentono in diritto di chiedere qualsiasi cosa allo studio, anche se esula dal loro forfait.

Se anche tu ti trovi in questa situazione, sei ancora in tempo per invertire la rotta!

In questa guida affronteremo gli aspetti cruciali su cui concentrarti per migliorare la gestione dei clienti e assicurarti una giusta remunerazione per la tua competenza e professionalità.

Scopri:

  1. La differenza tra prezzo e tariffa
  2. Le trappole del forfait (e come evitarle)
  3. Come calcolare i tuoi costi
  4. Quale dovrebbe essere la tua tariffa obiettivo
  5. Cos'è il costo-opportunità e perché dovrebbe essere il tuo primo pensiero
  6. Come mettere le basi al tuo futuro

Tariffa oppure prezzo?

Se sei un professionista che ha a cuore la salvaguardia e la salute del proprio studio professionale, non puoi sottovalutare la differenza tra tariffa e prezzo.
Si tratta di un concetto banale, ma che se viene trascurato, rischia di dare luogo a una serie di situazioni spiacevoli e perdite economiche.

Vediamo in cosa consiste questa differenza.
Il prezzo
rappresenta la cifra che chiedi al cliente.
Quando il prezzo inizia a diventare importante, con clienti da 15.000 o 20.000€, oppure quando lo studio è in difficoltà e ha bisogno di nuovi clienti e nuovo fatturato, il rischio è quello di lasciarsi ingolosire dai prezzi, senza considerare le TARIFFE, cioè senza capire la quantità di lavoro che sarà richiesta allo studio per svolgere la prestazione.

Per capire la reale qualità dei prezzi abbiamo bisogno di fare un passo in più, cioè capire in che cosa si traducono a livello di tariffe.
La tariffa è il prezzo rapportato alle ore, ovvero le risorse necessarie che dobbiamo investire nello svolgimento di un'attività (ore lavorate e persone coinvolte).

Tariffa = prezzo / ore

Forfait nello studio professionale: attenzione alla trappola

Perché è fondamentale considerare le tariffe e non solo i prezzi? Per non finire nella trappole del forfait!

La maggior parte dei professionisti eroga prestazioni a forfait. Questo meccanismo funziona bene per lo studio solo quando il professionista e il team di lavoro sono in grado di rispettare il tempo stabilito per la gestione del cliente.

Vediamo un esempio:

Lo Studio Rossi accetta un nuovo cliente, l'azienda SuperMax Srl, e pattuiscono un forfait di 10.000 €/anno per le prestazioni concordate.

Lo Studio Rossi stima di impiegare, per la gestione della SuperMax Srl, circa 100 ore in un anno. Dividendo il prezzo per le ore, otteniamo la tariffa oraria che lo studio ha sulla SuperMax Srl: 10.000 / 100 = 100 €/h

La tariffa oraria è ottima e lo studio può ritenersi soddisfatto di questo affare!

Lo Studio Rossi, però, non rileva le attività in studio, quindi lavora tutto l'anno per la SuperMax Srl senza tenere monitorato il tempo che le dedica e visto che è un ottimo cliente, si prodiga rispondendo a ogni telefonata, asseconda ogni richiesta, include servizi extra che non parcella...

Alla fine dell'anno, lo Studio Rossi si rende conto che, per la gestione della SuperMax Srl, ha impiegato circa 250 ore. Se ti sembrano tante, sappi che è molto frequente tra gli studi professionali dedicare tantissime ore extra al cliente in telefonate e assistenza, senza neanche accorgersene!

Rifacendo ora il calcolo, abbiamo una tariffa oraria sul cliente SuperMax Srl di 40 €/h.

Questo ci mostra chiaramente come il valore assoluto del prezzo non sia indicativo della qualità del cliente: tutto dipende da quante ore dedichiamo alla sua gestione.

Più ore dedichi al cliente, meno sarà interessante per lo studio professionale un prezzo stabilito come fisso.

Ora chiediamoci: 40€/h sono ancora una tariffa interessante e accettabile, oppure no?

Per rispondere dobbiamo conoscere quali sono i costi dello Studio Rossi.

Come calcolare i costi dello studio professionale

Quando si valuta il costo della propria struttura, è importante capire quante delle ore totali sono dedicate ai clienti e quante no. Le ore dedicate ai clienti sono definite ore "produttive", mentre quelle impegnate da attività non remunerative come l'organizzazione, la parcellazione e la formazione sono dette "improduttive" o "interne".

La differenza sostanziale per distinguerle, è che le prime vengono trasformate in servizio per il cliente, e vengono quindi remunerate.
Le seconde sono utilizzate per attività interne allo studio, dunque non possono essere fatte pagare al cliente.

Ogni ora che non dedichi al cliente è un costo che lo studio professionale deve sopportare.

Per avere contezza di quanto tutti i costi gravano sulla redditività della struttura, in BDM Associati proponiamo il metodo dell'Activity Based Costing: modalità con la quale i costi sostenuti dallo studio professionale vengono redistribuiti su ogni ora lavorata per i clienti.
I costi si distinguono in costi diretti, cioè il costo delle persone direttamente coinvolte nello svolgimento del lavoro e i costi indiretti come l'affitto, le utenze, le assicurazioni e i software.

Da benchmark, consideriamo che un bilanciamento corretto all'interno di uno studio professionale italiano sia un 80% di ore produttive, cioè dedicate ai clienti, e un 20% di ore improduttive che non vanno ai clienti.
Questo 20% delle ore incide sulle altre per circa € 7-8 , ottenendo così un costo medio di un'ora produttiva di circa € 40 all'ora.

I €40 all'ora rappresentano il cosiddetto break-even point, ovvero punto di pareggio al di sopra del quale lo studio professionale inizia a guadagnare.
Se un'ora lavorata per un cliente costa € 40, avere delle tariffe inferiori a questa cifra significa perdere dei soldi sul cliente.
Su tutti i clienti a cui hai fatto prezzi inferiori al punto di pareggio, hai generato delle perdite.

Troppi clienti al di sotto del punto di pareggio porteranno lo studio in perdita, vivendo in una situazione di costante stress e affanno.
Lo studio professionale cosciente del proprio punto di pareggio evita l'errore; e se lo nota, corre ai ripari nel minor tempo possibile.

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Ora possiamo rispondere alla domanda del paragrafo precedente: 40€/h sono ancora una tariffa interessante e accettabile per lo Studio Rossi, oppure no?
Se il costo orario dello Studio Rossi è in linea con i benchmark, allora lo Studio non starà né guadagnando né perdendo sul cliente SuperMax Srl. Si troverà sul punto di pareggio.

Tariffa Oraria (40€) - Costo Orario (40€) = 0€

Se il costo orario dello Studio Rossi invece dovesse essere più alto dei 40 €/h medi, a causa di inefficienze interne, lo studio starebbe addirittura perdendo dei soldi per ogni ora lavorata per quel cliente... un cliente che pensava essere profittevole e ottimo!

Tariffa Oraria (40€) - Costo Orario (55€) = -15€

Qual è quindi una corretta tariffa oraria per uno studio professionale italiano? Continua a leggere per scoprirlo.

La tariffa obiettivo di uno studio professionale

La tariffa obiettivo, a differenza del punto di pareggio, è la tariffa che lo studio dovrebbe applicare per avere una corretta remunerazione delle proprie risorse a fronte del lavoro svolto.
Se un'ora costa € 40, i benchmark di mercato ci dicono che una tariffa obiettivo media per un commercialista può essere € 55 all'ora sulle ore lavorate; per un consulente del lavoro si considerano €60 all'ora.
Se ti occupi di attività a più alto valore aggiunto e di caratura professionale superiore come possono essere delle operazioni straordinarie, la tariffa obiettivo sarà molto più alta.

Il concetto di tariffa obiettivo cambia nel tempo e in base alle esigenze dello studio.
Man mano che la struttura evolve, anche la tariffa obiettivo aumenta, perché aumentano gli investimenti sulla tecnologia e sulle competenze delle persone.
Questo ci porta a dover rivedere periodicamente le logiche economiche su cui lo studio sta in piedi e definire le direzioni per un progressivo miglioramento della redditività.

Lo studio professionale a un certo punto deve chiedersi:

Quanto valgo per i clienti?

Il costo-opportunità delle attività nello studio professionale

La legge del costo - opportunità è ignorata da tanti professionisti, ma fondamentale per il successo dello studio professionale.

Recita così: ogni ora dedicata a un'attività non è più disponibile per fare altro.

Nella giornata di ogni professionista ci sono un numero limitato di ore che possono essere investite sull'attività lavorativa.
Il professionista deve decidere a quali attività destinare il tuo tempo: alcune saranno più remunerative, altre meno.
Saper scegliere le attività remunerative e non sprecare tempo con clienti che fanno perdere soldi, è il segreto di un professionista che guadagna.

Il consiglio dei nostro consulenti è sempre quello di mettere in pausa l'operatività, che ci spinge a lavorare e lavorare per inerzia, senza farci domande, e chiederci:

Sto spendendo bene il mio tempo?
Le mie ore le sto dedicando a clienti che generano ricchezza per lo studio, o a clienti sottocosto o insolventi?
Ci sono attività che potrai fare in alternativa a queste, che mi farebbero guadagnare di più o che sarebbero più strategiche?

Spesso la risposta è sì, soprattutto quando si tratta del titolare di studio.
I titolari tendono di frequente a dedicarsi ad attività a basso valore o a continuare a svolgere l'operatività. In questo modo, utilizzano tutte le loro ore, molto più costose di quelle dei collaboratori, per attività poco remunerative e non prestano attenzione a quelle che hanno il più vantaggioso costo - opportunità:

  • clienti ad alto valore
  • consulenza specifiche
  • sviluppo di partnership
  • investimenti nel futuro dello studio (marketing, tecnologia)
  • formazione e crescita


Dedica troppe ore alle cose sbagliate e il tuo studio professionale ne pagherà le conseguenze.

Lo studio professionale del presente e del futuro

In quanto professionista-imprenditore è importante che tu abbia chiaro questo concetto: in questo momento non stai gestendo solo lo studio del presente, ma stai ponendo le basi di quello che sarà il tuo studio professionale tra 3 o 5 anni.

Devi avere un piano lungimirante che ti permetta di prevedere anche gli scenari a lungo termine.
Non è detto che il cliente che oggi ti aiuta a coprire i costi, non sia in realtà il maggior limite che hai alla realizzazione di ciò che vuoi per il tuo studio del futuro.

Cosa fare per prepararsi al futuro?

Il primo passo consiste nel pianificare prezzi e impegni di lavoro che garantiscano un guadagno per lo studio. Se non fornisci allo studio professionale gli strumenti necessari per governarne l’andamento, ovvero se non lo doti di un sistema di controllo di gestione, difficilmente potrai apprezzare ciò che è stato finora creato in tutta la sua bellezza.

Con un sistema di pianificazione e controllo avrai una visione chiara e dettagliata di tutte le operazioni. Solo in questo modo, sarai in grado di valutare in modo appropriato come le risorse che hai a disposizione possono contribuire al successo dello studio.

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Losi Lorenzo

Founding Partner e Consulente Strategico

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