Gestione del cliente: 5 errori da evitare

I tuoi clienti ti fanno impazzire? Ecco una guida per imparare a gestirli

I tuoi clienti ti fanno impazzire fai fatica a trovarne di nuovi?

Allora probabilmente stai commettendo uno di questi cinque errori.

Scopri in questa guida quali sono e come evitarli.

1) Pensare che il cliente capisca il valore di quello che fai

“Il mio lavoro è talmente di qualità che non capisco proprio come il cliente possa non comprenderlo”.

“I miei clienti pretendono prezzi inaccettabili per il lavoro che faccio per loro”

“I miei clienti non hanno idea di quanto si lavori per loro”

Queste osservazioni ricorrono spesso tra i professionisti, e derivano dalla difficoltà del cliente nel percepire il valore di ciò che acquista dallo studio, che considererà il solo criterio “prezzo” per scegliere a chi rivolgersi.

L’imprenditore “di prodotto” ha generalmente una buona sensibilità del valore di ciò che produce, perché ha coscienza delle materie prime e dei passaggi necessari per trasformarle. Conosce a fondo i propri costi e normalmente questo permette di strutturare adeguatamente i prezzi e difenderli con convinzione.
Tuttavia, lo stesso ragionamento non è così ovvio negli studi professionali, dove ciò che il cliente acquista è un servizio, spesso dai confini poco definiti e non immediatamente tangibile come un prodotto.
Capita spesso, quindi, che le prestazioni siano svendute, proprio perché non ne si conosce il costo o il valore.
In particolare, per il professionista a volte il tempo sembra gratis, o meglio, sembra “non costare”.
Qui nasce il problema per chi è a capo dello studio.
Dare tanto al cliente certamente ne fa aumentare la percezione di valore, ma allo stesso tempo fa crescere i costi. Se non adeguatamente considerato, questo aspetto rischia di andare a discapito sia della redditività, sia della soddisfazione del titolare stesso.
E allora, come differenziarsi, come far comprendere al cliente il peculiare valore della propria offerta?
La risposta è, tramite una consapevole distinzione tra qualità del prodotto e qualità del servizio.

Vediamolo qui di seguito.

2) Non distinguere prodotto e servizio

I tuoi clienti ti valutano in base al valore del tuo supporto professionale oppure si limitano al prezzo?
Tu e il tuo team ci mettete impegno, formazione continua, esperienza e soprattutto tanta attenzione ai bisogni del clienti.
Eppure... sembra che tutto gli sia dovuto.
Se ti sei trovato almeno una volta in questa situazione... chiediti se per loro sei un partner o semplicemente un fornitore.
Non abbiamo dubbi sulla tua professionalità e sulle tue competenze tecniche.
A fare la differenza però è come si propone un servizio: il cliente riconoscerà di star acquistando un risultato e non solo il prodotto, e sarà motivato a sceglierti tra la concorrenza.
Cosa stai offrendo al di là del prodotto? Hai un modo per garantire che l'esperienza del cliente sia indimenticabile?
La qualità del prodotto è fondamentale, ma è la qualità del servizio a fare la differenza, perché è quella che il cliente può sperimentare, comprendere, e confrontare.
Immagina di essere un cliente, e di doverti rivolgerti a un professionista per la tua impresa.
Da una parte hai uno studio attento al rispetto delle scadenze e ti ricorda che dovrai effettuare un pagamento entro il giorno successivo.
Dall'altra parte, c'è uno studio che sì, rispetta e scrupoloso la scadenza, ma te lo dice con largo anticipo. La qualità tecnica è la stessa, ma tu cliente valuterai il servizio a 360 gradi, preferendolo.
Guarda alla qualità del servizio come una scorciatoia per segnalare e rendere percepibile la qualità del prodotto.

Comunicare efficacemente il valore del servizio e personalizzarlo per le esigenze specifiche del cliente può fare la differenza nel distinguersi dalla concorrenza e nel fidelizzare i clienti.

3) Formulare un preventivo sbagliato

Anche se sei un professionista ben navigato, scrivere questo documento risulta più complesso del previsto.
Un esempio? Il tasto dolente del prezzo e la paura che potenziali clienti scelgano un tuo concorrente solo perché costa meno.
Tuttavia, non sempre mantenere i prezzi bassi è una scelta vincente nel lungo termine.
Quando scrivi un preventivo, è ben calibrato o stai regalando ore ai clienti? Questo tempo potresti usarlo per qualcosa di più produttivo, che porti un guadagno.
Prima di qualsiasi cosa, effettua un'analisi dettagliata dei clienti e utilizza gli strumenti e i software disponibili per valutare il "tempo tecnico" richiesto da ciascun cliente. Questo dato vi fornirà una base solida per determinare il costo orario delle vostre prestazioni.

Determina il costo orario. Quante ore richiede il cliente? Sulla base del tempo tecnico e del guadagno desiderato, stabilisci il tuo costo orario ideale. Ad esempio, se desideri guadagnare €100 all'ora e un cliente richiede 12 ore di lavoro nell'anno, il preventivo sarà di €1.200. Ricorda che, secondo benchmark di mercato, un’ora costa allo studio professionale 40€. Gioca bene il tempo a tua disposizione.
Ricorda che puoi anche valutare di personalizzare il preventivo in base alle richieste del cliente. Ogni cliente è unico e il servizio offerto deve adattarsi alle sue esigenze specifiche, ad esempio includendo eventuali prestazioni extra o prestazioni di qualità superiori.
Una volta iniziato il lavoro, tieni sotto controllo l'avanzamento delle attività rispetto alle ore previste nel preventivo. In caso di discrepanze intervieni in modo tempestivo per rivedere e adeguare il preventivo in base alle nuove esigenze.

4) Sbagliare il timing

Nel rapporto con il cliente, la trasparenza, la comunicazione aperta e la gestione degli imprevisti sono fondamentali per mantenere relazioni professionali di successo.
Farò un esempio concreto che possa rendere l'idea di una gestione ottimale degli imprevisti e dei costi aggiuntivi in un progetto di lavoro.

Ti rivolgi a un muratore per un lavoro di ristrutturazione.

Il muratore ti propone un preventivo di €10.000, tu accetti e così avvia i lavori.

Durante l'esecuzione del compito sorge un problema imprevisto: un travetto di legno marcio nel muro.

Questo travetto, se non riparato, potrebbe causare danni maggiori nel tempo.

A questo punto il muratore, in quanto professionista onesto, ti comunica immediatamente l'imprevisto e la necessità di risolverlo, proponendoti un costo aggiuntivo di €2000 per la riparazione del travetto.

Sebbene tu, in quanto cliente, possa non essere contento del costo aggiuntivo, capirai la necessità di tale intervento e saresti disponibile ad un pagamento aggiuntivo.

Questo è un esempio di trasparenza e onestà professionale, dell'importanza di una comunicazione tempestiva e trasparente tra il professionista e il cliente. Se il muratore ti avesse comunicato il costo aggiuntivo solo dopo aver completato il lavoro, avrebbe infranto la fiducia del cliente e compromesso la relazione professionale.

La comunicazione preventiva permette al cliente di prendere una decisione informata e di essere coinvolto nel processo decisionale riguardante i costi aggiuntivi.

5) Non monitorare le attività

Se una volta si poteva lavorare senza rilevare le attività svolte per il cliente, ovvero senza un sistema di Timesheet, oggi questo non è più possibile: non monitorare attentamente le attività può portare a una perdita di tempo e risorse preziose.
Utilizzare strumenti di monitoraggio e analisi è d'aiuto per mantenere relazioni positive e a lungo termine con i clienti
, oltre che per rilevare in tempo i problemi e migliorare continuamente le prestazioni.
Il timesheet è uno strumento che permette di coinvolgere il cliente nel processo decisionale, comunicargli in modo trasparente l'avanzamento del lavoro svolto per lui e per garantire la sua soddisfazione e fiducia nel professionista.
Lo studio deve avere la giusta consapevolezza di ciò che le richieste dei clienti comportano in termini di tempo e quindi costi. Se stai lavorando a forfait, è probabile che questo non sia capiente per ogni richiesta. è quindi necessario educare il cliente a manifestarvi le sue vere necessità a patto che sia disponibile a pagare.
Solo in questo modo potrai evitare dispersioni inconsapevoli che davvero sottraggono valore allo studio.
La rilevazione dei tempi deve richiedere pochi minuti quotidiani e si tratta di un “esercizio da fare in tempo reale durante il corso della giornata.
Trimestralmente si individuano i casi dei clienti critici, per sistemare queste situazioni. Lo stesso vale per quei risultati organizzativi che oggi non ci piacciono. Non si cercano le cose che non vanno per trovare il colpevole, ma per risolverle una volta per tutte e concentrarsi su altro in futuro.

Evitare questi errori comuni nella gestione dei clienti contribuisce a migliorare la tua reputazione, soddisfare meglio le esigenze dei clienti e ottimizzare il tuo lavoro complessivo.

Ciò che è importante è rendersi conto che incidenza hanno questi errori con dei numeri, perché senza i numeri avremo tutti la sensazione di star sbagliando qualcosa, ma senza riuscire mai a capire cosa.

Anche tu alle prese con clienti irriverenti che vorresti educare o sostituire?
Parlane con un nostro consulente!

Losi Lorenzo

Founding Partner e Consulente Strategico

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